目次

はじめに

近年、社会生活は多くの変化を遂げ、特に飲食業界は大きな転換期を迎えています。外部環境の急激な変化により、酒類提供の制限や営業時間短縮といった対応を余儀なくされ、多くの店舗が来店客数の減少という課題に直面しました。しかし、この困難な状況が新たな革新を生むきっかけとなり、業界全体でサービスやビジネスモデルの革新が加速しました。 本稿では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の基本概念を説明し、近年の社会環境の変化が飲食業界におけるDXの必要性を高めた背景を考察します。また、DXがもたらす具体的な変革とその影響について詳しく検討し、未来の飲食業界がどのように進化していくかを展望します。 飲食業界は今、新しい顧客体験を提供し、効率的な経営を実現するために、デジタル技術を積極的に活用する局面に立っています。本稿が、飲食業界の未来を模索する一助となることを願っています。

1.飲食店におけるDXとは？

DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは、デジタル技術を駆使してビジネスモデルを根本的に再構築する考え方を指します。経済産業省はこれを、「顧客や社会のニーズを出発点として、製品やサービス、ビジネスモデルを革新し、さらに業務内容や組織体制、プロセス、企業文化・風土に至るまで改革を進め、競争力を強化する取り組み」と定義しています。 DXの推進は、単なる業務のIT化にとどまらず、ビジネスモデルそのものを変革することを目的としています。既存の業務にデジタル技術を取り入れることで、顧客満足度を向上させ、企業の競争優位性を高めることが可能になります。  

2.コロナ禍で加速した飲食DXのトレンド

コロナ禍でDXが注目された理由はどのようなものだったのでしょうか。ここでは、代表的な2つの例をご紹介します。

2-1. 感染症対策で広がる非接触決済・非接触オーダーの普及

COVID-19感染症の拡散防止策として、非接触決済や非接触オーダーの需要が高まっています。これには、現金を介さずに支払いを行うキャッシュレス決済が中心となっています。キャッシュレス決済は、ICカードやスマートフォンを使用して行うことができ、多くの人の手を経由する現金と比較して感染リスクを減少させることが可能です。さらに、レジでの接客時間が短縮されるため、安全性が向上します。 客と店員の接触を最小限に抑えるための施策として、顧客のスマートフォンを活用したオーダーシステムの導入も進展しています。従来、大手チェーン店ではタブレット端末を使用したオーダーシステムが見られましたが、スマートフォンを利用したシステムは、COVID-19が流行する前にはほとんど普及していませんでした。 これらのシステムには、導入や維持にかかるコストが低いものもあり、小規模な店舗でも導入が現実的になっています。顧客が自身のスマートフォンで支払いを完了できるシステムも登場しており、これにより飲食店はレジ業務の人員削減というメリットを享受できるようになりました。

2-2. フードデリバリー：新たな収益源と顧客接点の創出

新型コロナウイルス感染症の流行以前から徐々に普及していたフードデリバリーサービスは、ウィズコロナ時代に入ってから利用者数と加盟店舗数が急増しました。このサービスは、店舗側が直接配達を手がける従来のシステムから、専門のデリバリースタッフによる配達とオンラインでの注文受付を一体化した新しい形態への転換を促しました。 この変化により、飲食店はデリバリー専門スタッフを雇用するコストや、オンライン注文システムを自店で開発・運用する負担から解放されました。注文があった場合にのみ配達手数料を支払うシステムにより、より多くの店舗が低リスクでデリバリーサービスに参入できるようになりました。 この流れは、飲食業界における新たなビジネスモデルの登場を促しました。その代表例が「ゴーストレストラン」であり、これは複数のブランドを同一の厨房で運営するビジネスモデルです。このモデルはデジタル技術によって初めて可能となったものであり、飲食業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）を象徴する事例と言えるでしょう。

3.DXの導入による効果とメリット

飲食業界でのデジタルトランスフォーメーション（DX）の進展により、業界内で実現可能となる革新的な変化は多岐にわたります。以下に、その具体的な可能性を5つ紹介します。

3-1. AIによる需要予測：フードロス削減と仕入れ効率化

まずはフードロス削減と仕入れ効率化についてご紹介したいと思います。活用した需要予測技術は、飲食業界におけるフードロス削減と仕入れ効率化を大きく進展させています。過去の売り上げデータ、天候、曜日、周辺の宿泊施設の予約状況など、多様な要素をAIで分析することで、顧客数を約90%の精度で予測可能です。例えば、三重県のある食堂ではこのシステムを導入し、フードロスを80%削減することに成功しました。これにより、従来は経験や直感に依存していた仕入れが、客観的データに基づく効率的な判断に変わり、不要なコスト削減にもつながっています。 一方、システムの導入費用は依然として高く、小規模店舗にとってはハードルが高いのが現状です。しかし、技術の進化と普及により、将来的には手頃な価格で利用できるようになることが期待されています。AIによる需要予測は、フードロス削減だけでなく、仕入れの最適化を通じて飲食業界全体の持続可能な経営を支える重要な技術です。

3-2. 人員配置の最適化：従業員満足度向上と人材不足解消へ

そして、AI技術を活用した顧客来店予測は、飲食業界における人員配置の最適化を可能にし、オーバースタッフやアンダースタッフといった問題を解消します。来客数の予測に基づく適切なシフト計画により、業務の効率化と顧客サービスの質向上を実現できるだけでなく、事前のプロモーション活動や材料準備の最適化にも役立ちます。特定のイベントや曜日ごとの需要変動を考慮することで、繁忙期にも柔軟に対応可能です。 さらに、AI活用は従業員満足度の向上にも貢献します。予測データによる効率的な運営により、無駄な人件費を削減し、その分を給与や待遇の改善に充てることができます。これにより、従業員が働きやすい環境を整え、労働意欲や生産性を高めることが可能になります。また、適切な人員配置により業務負担が軽減され、職場環境の向上にも寄与します。 効率化によるコスト削減は、従業員への還元だけでなく、採用競争力の強化にもつながります。人手不足が深刻化する中、良好な労働条件を提示できることは、新たな人材を引きつける上で大きなアドバンテージとなります。AIによる人員配置の最適化は、経営健全化と持続可能性を促進し、飲食業界全体の成長を後押しする重要な手法として期待されています。

3-3. データに基づく顧客理解：顧客体験のパーソナライズ化

次はDXの導入による効果とメリットについて顧客体験のパーソナライズ化が不可欠なことです。映像解析技術の活用により、飲食業界での顧客データ収集が大きく進化しています。従来のPOSシステムでは会計時に限られた情報しか得られませんでしたが、店内のカメラ映像をAIで解析することで、来店した全顧客の年齢や性別を正確にデータ化できます。グループ来店の場合でも、全員の属性を個別に把握できるため、顧客層の傾向を正確に分析し、サービス改善や商品開発、効果的なマーケティング戦略に活用できます。 例えば、特定の年齢層や性別に人気のメニューを特定し、その顧客が来店しそうな時間帯に合わせたプロモーションを展開可能です。また、顧客属性だけでなく、店舗内での流動や滞在時間といった行動パターンも把握できるため、レイアウト改善やスタッフ配置の最適化など、店舗運営の効率向上にも寄与します。 これにより、顧客体験のパーソナライズ化が進み、満足度向上と同時に経営効率の向上を実現。映像解析技術は、飲食業界におけるデータ活用の新たな可能性を切り開き、より洗練されたサービス提供を可能にします。

3-4. 業務効率化と顧客体験の向上：スマートフォンを活用した次世代型サービス

ウィズコロナ時代を経て、飲食業界ではデジタル化による業務効率化がさらに重要視されています。その中でも、スマートフォンを活用したオーダー・決済システムは、単なる感染症対策にとどまらず、飲食業の新しいスタンダードとして広く定着しつつあります。このシステムは、店舗の運営効率を向上させるだけでなく、顧客体験の向上にも貢献しています。 飲食業界では、スマートフォンを活用したオーダー・決済システムが新たなスタンダードとして普及しています。顧客は座席に設置されたQRコードをスキャンし、ウェブメニューから注文や決済を行うことが可能です。この仕組みにより、注文取りや会計の業務が効率化され、従業員は接客や調理に集中できるほか、オーダーミスの減少や提供スピードの向上も実現します。また、顧客にとっては、別会計や割り勘が簡単になり、柔軟な支払いオプションを選べる利便性があります。店舗側も特別なハードウェアを必要とせず、低コストで導入可能なため、特に中小規模の店舗での採用が進んでいます。このシステムは業務効率化と顧客満足の向上を両立し、飲食業界のデジタル化を推進しています。 このように、スマートフォンを利用したオーダー・決済システムは、飲食業界における新しいスタンダードとして、顧客と店舗双方にとって多くの利点をもたらしています。

3-5. ダイナミックプライシング：収益最大化と顧客満足度の両立

最後、ダイナミックプライシング（Dynamic Pricing）とはどんなことなのかをご紹介したいと思います。ダイナミックプライシング（Dynamic Pricing）は需要と供給の変動に応じて価格を調整する手法で、飲食業界において収益の最大化と顧客満足度の向上を両立する新たな戦略として注目されています。例えば、居酒屋では金曜日の夜に混雑する一方、週初めや早い時間帯は空席が目立つ傾向があります。これに対し、空いている時間帯の価格を下げ、混雑する時間帯は通常価格を維持することで、来店者の分散を図ることができます。この仕組みは、混雑による料理提供の遅延やサービスの質低下を防ぎ、顧客満足度を維持するだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながります。 このシステムはデジタルメニューを通じて容易に運用可能で、さらに会員制度と組み合わせることで、価格戦略を個々の顧客に合わせてカスタマイズすることができます。例えば、常連客には特別な割引を提供したり、来店回数に応じて限定メニューを提供したりすることで、顧客のロイヤリティを向上させると同時に、新しいビジネスチャンスを生み出せます。 また、ダイナミックプライシングは、店舗全体の収益を最適化するためのデータ活用にも役立ちます。曜日や時間帯ごとの来店状況を分析し、最適な価格設定を行うことで、空席率を減らし、効率的な運営を実現します。さらに、特定の時間帯に限定したキャンペーンを行うことで、空き時間帯の利用率を高め、全体の収益を底上げする効果も期待できます。 このように、ダイナミックプライシングは、価格の柔軟な調整を通じて、顧客のニーズと店舗の運営効率をバランスよく調和させることを可能にします。特にデジタルツールを活用することで、運用の負担を軽減しつつ、店舗運営の可能性を広げる重要な手法となるでしょう。

4.まとめ

飲食業界におけるDXは、コロナ禍を乗り越え、未来を切り開く鍵となっています。非接触化やフードデリバリーの普及をはじめ、AI技術による需要予測や人員配置の最適化、データ活用による顧客理解の深化など、DXの取り組みは業界の課題解決に直結しております。これにより、業務効率化や顧客体験の向上、収益最大化が実現し、持続可能な経営を後押ししています。 特に、スマートフォンを活用したオーダー・決済システムや、ダイナミックプライシングの導入は、顧客満足度を高めるだけでなく、新たな収益機会を創出しています。DXは単なるデジタル化を超え、ビジネスモデル全体を変革する原動力となっており、今後の飲食業界の成長において不可欠な要素です。 これからも飲食DXを推進し、業界全体の発展を支える取り組みが求められます。この変革の波に乗り遅れることなく、成長のチャンスをつかむことが重要です。 最後に、私たちのNALも飲食業界のDXをサポートしており、貴社がDXの導入や発展に関心をお持ちであれば、ぜひご連絡ください。私たちは、顧客のニーズに応じた最適なソリューションを提供し、貴社のビジネス成長をサポートいたします。皆様のご成功を心より願っております。